بازخورد مشتری | استراتژی جامع برای جمع‌آوری و تحلیل

بازخورد مشتری(customer feedback) یکی از مهم‌ترین عواملی است که می‌تواند تأثیر بزرگی در رشد و بهبود کسب‌وکار داشته باشد. این بازخوردها نه تنها نشان‌دهنده سطح رضایت مشتریان هستند، بلکه به بیزنس‌ها کمک می‌کنند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود را انجام دهند.

93% از مشتریان احتمالاً خرید‌های خود را با شرکت‌هایی که خدمات مشتری عالی ارائه می‌دهند، تکرار می‌کنند. اما چطور بدانیم چه چیزی از نظر مشتریان "عالی" محسوب می‌شود؟ آفرین جواب این پرسش در بازخورد مشتری خلاصه می‌گردد.

اگر ندانیم چه قسمت یا مرحله از خدمات ارائه شده درست است، نمی‌توانیم کار بیشتری برای رضایت مشتری انجام دهیم و اگر ندانیم چه چیزی اشتباه است، نمی‌توانیم حدس بزنیم کجا کم‌کاری کرده‌ایم. در نتیجه بدون بازخورد مشتری، محکوم به شکست هستیم. پس با غرفه‌چی همراه شوید تا به یک استراتژی جامع برای فیدبک کاربران برسید.

#اهمیت بازخورد مشتری در رشد کسب‌وکار

یکی از مزایای بازخورد مشتری این است که اطلاعات ارزشمندی درباره نحوه عملکرد محصولات یا خدمات و تجربه مشتری به یک شرکت ارائه می‌دهد. بازخورد مشتری کمک می‌کند تا بفهمیم که آیا مشتریان از محصولات و خدمات راضی هستند یا خیر. این بازخوردها می‌توانند شامل مواردی همچون کیفیت محصول، زمان تحویل، پشتیبانی مشتری و حتی قیمت‌گذاری باشند.

مثال‌هایی از بازخورد مشتری عبارتند از:

• بازخورد خدمات

• نظرسنجی‌ها

• بررسی‌ها

• بازخورد فروش یا موفقیت مشتری

• پست‌های رسانه‌های اجتماعی

• نظرات

• افزایش تیکت‌های پشتیبانی

• بازگشت‌ مشتری

با تحلیل دقیق بازخوردها، کسب‌وکارها می‌توانند از این اطلاعات برای بهبود خدمات خود استفاده کنند. به عنوان مثال، اگر بسیاری از مشتریان از زمان تحویل نارضایتی دارند، کسب‌وکار می‌تواند روی بهبود فرآیندهای لجستیکی تمرکز کند. این کار نه تنها به بهبود عملکرد کسب‌وکار کمک می‌کند، بلکه رضایت مشتریان را نیز افزایش می‌دهد.

البته، customer feedback همیشه مثبت نیست. اگرچه بازخورد منفی ممکن است ناراحت‌کننده باشد، اما اگر کسب‌وکار برای اقدام و یا حل آن آماده نباشد، می‌تواند در درازمدت مانع پیشرفت شرکت شود.

#چطور بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنیم؟

#نظرسنجی‌ها و فرم‌های آنلاین بازخورد مشتری

این روش یکی از مرسوم‌ترین راه‌ها برای جمع‌آوری بازخورد مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند پس از ارائه خدمات یا فروش محصول، یک نظرسنجی کوتاه به مشتریان ارسال کنند تا نظر آن‌ها را درباره تجربه خرید دریافت کنند.

• هدف خود را تعریف کرده و دلیل آن را مشخص کنید: ابتدا باید بدانید که چرا این نظرسنجی را انجام می‌دهید و چه چیزی می‌خواهید بدانید.

• سؤالات بی‌طرفانه بنویسید: از طرح سؤالاتی که می‌تواند جهت‌دار باشد، خودداری کنید تا بازخورد دقیقی دریافت کنید.

• آن را از طریق کانال‌های مرتبط ارسال کنید: اطمینان حاصل کنید که نظرسنجی شما از طریق کانال‌هایی که برای مشتریان راحت‌تر است، ارسال می‌شود.

• آن را کوتاه نگه دارید: مشتریان زمانی که نظرسنجی کوتاه باشد، تمایل بیشتری به تکمیل آن دارند.

• پاداش ارائه دهید: برای ترغیب مشتریان به شرکت در نظرسنجی، می‌توانید انگیزه‌هایی مثل تخفیف یا جوایز در نظر بگیرید.

• در نظر سنجی گزینه‌هایی مثل "سایر" یا "رد کردن" نیز قرار بدهید: این کار به مشتریان اجازه می‌دهد که نظرات خود را به طور آزادانه بیان کنند.

• پیگیری کنید: بعد از انجام نظرسنجی، مشتریان را پیگیری کرده و آن‌ها را در جریان اقداماتی که انجام داده‌اید قرار دهید.

همچنین مهم است بدانید که نظرسنجی‌های بازخورد مشتری در صنایع مختلف متفاوت به نظر می‌رسند. پس از انتخاب نوع نظرسنجی که بیشترین تناسب را با نیازهای کسب‌وکار شما دارد، عملکرد خود را با رقبا مقایسه کرده و امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (NPS) خود را پیگیری کنید.

#اهمیت نظرسنجی NPS در customer feedback

نظرسنجی‌های NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا وفاداری و رضایت مشتریان را ارزیابی کنند. این نظرسنجی‌ها از خریداران می‌پرسند که چقدر احتمال دارد شرکت را به دیگران توصیه کنند. بر اساس پاسخ‌ها، مشتریان را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد:

• منفی‌ها: مشتریان ناراضی که در خطر از دست دادن هستند.

• بی‌طرف‌ها: مشتریانی که شرکت را دوست دارند، اما الزاماً آن را عالی نمی‌دانند.

• ترویج‌کنندگان: مشتریانی که عاشق شرکت هستند و آن را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند.

شما می‌توانید نظرسنجی‌های NPS را در هر مرحله از چرخه عمر مشتری پیاده‌سازی کرده و از طریق کانال‌های مختلف از جمله ایمیل و پیامک ارسال کنید.

#مصاحبه‌های مشتری

مصاحبه‌های مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا شناخت بهتری از رفتار مشتریان، احساسات آن‌ها و راه‌حل‌هایی که به دنبال آن هستند به دست آورند. هدف از مصاحبه این است که مشکلاتی که مشتری با آن مواجه است را شناسایی کرده و با ارائه راه‌حل، آن‌ها را برطرف کنید. می‌توانید مصاحبه‌ها را به دو روش سازماندهی کنید:

• مصاحبه‌های برنامه‌ریزی شده: این مصاحبه‌ها از قبل ترتیب داده می‌شوند و شامل سؤالات از پیش تعیین‌شده‌ای هستند که به تعامل مشتری با صنعت یا کسب‌وکار شما مربوط می‌شود.

• مصاحبه‌های فوری: این مصاحبه‌ها گفت‌وگوهای لحظه‌ای و واقعی با مشتری در مورد تجربیات و رویدادهای خاص هستند که در زمان وقوع انجام می‌شوند.

# گروه‌های تمرکز مشتری

گروه تمرکز مشتری یک جلسه حضوری با مشتریان است که در آن درباره خواسته‌ها، نیازها و برداشت‌هایشان بحث می‌شود. گروه‌های تمرکز می‌توانند به کسب‌وکارها در بررسی موضوعات مختلف مانند پیام برند، راه‌حل‌های محصول و تصمیمات استراتژیک کمک کنند.

گروه‌های تمرکز مشتری سریع، ساده و مقرون‌به‌صرفه هستند. به علاوه، مشتریان می‌توانند با همکاری و تکمیل ایده‌های یکدیگر، مکالمه را فراتر از یک جلسه فرد به فرد گسترش دهند و بحث‌های عمیق‌تری ایجاد کنند.

# رصد شبکه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی به کانالی بسیار مهم برای خدمات مشتری تبدیل شده‌اند و یکی از بهترین روش‌ها برای دریافت بازخورد مشتری محسوب می‌شوند. نظرات شبکه‌های اجتماعی معمولاً صادقانه ولی همیشه مثبت نیستند. اما این بدان معنا نیست که شرکت‌ها باید این پلتفرم‌های محبوب را کنار بگذارند.

با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید آنها را به یک ابزار مفید تبدیل کنید. گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی شامل فرآیند ردیابی و تحلیل نظرات مربوط به برند، محصولات، رقبا و صنعت شما در رسانه‌های متفاوت است.

برای گام بعدی، می‌توانید با استفاده از نظرسنجی‌های آنلاین تعاملات بازاریابی دیجیتالی را تقویت کنید. نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند تا دیدگاهی از نحوه‌ی درک مخاطبان نسبت به برندتان به دست آورید و مطمئن شوید که استراتژی شما با ترجیحات و رفتارهای مشتریان هماهنگ است.

#نقدهای آنلاین

نقدهای آنلاین دارای پتانسیل بالایی هستند که اغلب از آن استفاده نمی‌شود. چه بازخوردهای مشتریان را درباره محصولات خود در سایت تجارت الکترونیک شرکت‌تان جمع‌آوری و نمایش دهید، چه نقدهای مشتریان درباره تجربه‌ها و خدمات را در سایت‌های نقد و بررسی شخص ثالث مانند Yelp پیگیری کنید، نقدهای مشتریان به خریداران و مشتریان آینده‌نگر کمک می‌کند تا بر اساس تجربه‌های دیگران تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند.

شما می‌توانید به صورت فعال نقدهای مثبت را در رسانه‌های اجتماعی تبلیغ کرده و از نقدها به عنوان فرصتی برای تعامل با مشتریان استفاده کنید.

#انجمن‌های اجتماعی

یک انجمن اجتماعی قوی، منبع قدرتمندی برای دریافت بازخورد مشتری است. انجمن‌های اجتماعی ترکیبی از یک کانال پشتیبانی، شبکه اجتماعی و ارتباطات هستند که به مشتریان این امکان را می‌دهند تا در یک مکان متمرکز با یکدیگر گفتگو کنند و نکات و ترفندهایی مرتبط با محصولات و خدمات کسب‌وکار شما را به اشتراک بگذارند. این روش عالی برای دریافت بازخورد مستقیم و غیرمستقیم از مشتریان است.

به جای پیگیری مکالمات در یک پلتفرم شخص ثالث، می‌توانید یک انجمن اجتماعی مستقیماً در سایت خود ایجاد کنید. پیاده‌سازی نرم‌افزار انجمن در سایت شما این امکان را می‌دهد تا به صورت فعال مکالمات را مدیریت کنید. به جای اینکه فقط یک کاربر دیگر در یک سایت شخص ثالث باشید، می‌توانید با مشتریان تعامل داشته و همزمان داده‌های ارزشمندی را به صورت غیرفعال جمع‌آوری کنید.

#تعاملات پشتیبانی مشتری و داده‌ها

تعاملات پشتیبانی مشتری و داده‌های مربوط به آن، یکی از منابع کلیدی برای فهم مشکلات و نیازهای مشتریان است. نمایندگان مرکز تماس، به عنوان اولین افرادی که با مشکلات مشتریان روبرو می‌شوند، دید خوبی از رایج‌ترین مشکلات و سؤالات دارند. برای استفاده از این بازخوردها، می‌توانید از نرم‌افزارهای ویژه‌ای استفاده کنید که به مدیریت تماس‌ها و جمع‌آوری داده‌ها کمک می‌کنند.

این نرم‌افزارها قابلیت‌هایی دارند که به نمایندگان پشتیبانی کمک می‌کند تا:

• پیگیری تعاملات مشتریان: همه مکالمات مشتریان با پشتیبانی، چه از طریق تماس تلفنی و چه از طریق تیکت‌های آنلاین، ثبت می‌شوند. این اطلاعات شامل مشکلاتی است که مشتریان اغلب با آن‌ها مواجه می‌شوند.

• مرور و تحلیل مکالمات: متن مکالمات یا تیکت‌های پشتیبانی به صورت خودکار ذخیره می‌شود و نمایندگان یا مدیران می‌توانند آن‌ها را مرور کنند تا مشکلات تکراری و رایج را شناسایی کنند.

• دسته‌بندی مشکلات: شما می‌توانید بازخوردها را به دسته‌های مختلف تقسیم کنید، مثل مشکلات مربوط به محصول، زمان تحویل یا پشتیبانی فنی. با این دسته‌بندی‌ها می‌توانید بفهمید که کدام موضوعات بیشتر مطرح می‌شوند.

• بهبود سریع خدمات: وقتی متوجه شدید که یک مشکل به صورت مکرر گزارش می‌شود، می‌توانید فوراً اقدام کنید. مثلاً اگر مشتریان از تعداد محدود کانال‌های پشتیبانی (مثل فقط ایمیل یا تلفن) شکایت دارند، می‌توانید کانال‌های جدید مثل چت آنلاین یا پیام‌رسانی را اضافه کنید تا رضایت مشتریان بیشتر شود.

#نحوه استفاده از فیدبک مشتری برای بهبود

بازخورد مشتری تنها زمانی مفید است که کسب‌وکارها از آن به طور موثر استفاده کنند. در اینجا چند راه برای استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود کسب‌وکار وجود دارد:

تحلیل بازخوردها: همه بازخوردهای مشتری را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را به دقت تحلیل کنید. ببینید که کدام مشکلات به طور مکرر بیان شده‌اند و کدام نقاط قوت بارز هستند.

اقدام به بهبود: بازخوردهای منفی باید به عنوان فرصتی برای بهبود دیده شوند. اگر مشتریان از جنبه خاصی از خدمات یا محصولات ناراضی هستند، تلاش کنید تا آن مشکل را برطرف کنید.

ارتباط با مشتریان: بعد از اجرای تغییرات بر اساس بازخورد مشتریان، با آن‌ها ارتباط بگیرید و به آن‌ها اطلاع دهید که بازخوردشان تأثیرگذار بوده است. این کار اعتماد و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد.

ایجاد سیستم پاداش برای بازخورد: یکی از راه‌های تشویق مشتریان به ارائه بازخورد، ایجاد سیستم‌های پاداش است. به مشتریانی که بازخورد ارائه می‌دهند، امتیاز یا تخفیف ویژه‌ای اختصاص دهید تا این فرآیند را تقویت کنید.

#بازخورد مشتری و ارتباط با سئو

بازخورد مشتری نه تنها به بهبود خدمات و محصولات کمک می‌کند، بلکه می‌تواند در بهینه‌سازی موتورهای جستجو (سئو) نیز تأثیرگذار باشد. بازخوردهای مثبت مشتریان می‌توانند رتبه سایت شما را در نتایج جستجو بهبود بخشند، زیرا گوگل و سایر موتورهای جستجو بازخوردهای مثبت را به عنوان شاخص کیفیت کسب‌وکار می‌شناسند.

همچنین، محتوای تولید شده توسط مشتریان (نقدها، بازخوردها، نظرها) می‌تواند به عنوان محتوای تازه و مرتبط در سایت شما قرار گیرد که این خود یکی از فاکتورهای مهم سئو است. قرار دادن بازخوردهای مشتریان در صفحات محصولات یا خدمات به بهبود تجربه کاربری کمک می‌کند و می‌تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد.

#چگونه یک استراتژی customer feedback توسعه دهیم؟

کانال‌های دیجیتال به کسب‌وکارها فرصت‌های فراوانی برای افزایش تعامل مشتری و دریافت بازخورد در مورد محصولات یا خدماتشان ارائه می‌دهند، اما بسیاری از برندها از این بازخورد به درستی استفاده نمی‌کنند.

هر نوع بازخورد مشتری، در واقع یک داده‌ی ارزشمند است. اگر به درستی به آن پرداخته شود، می‌تواند روابط را ترمیم کند و روابط موجود را تقویت نماید. برای توسعه یک استراتژی بازخورد مؤثر باید:

• بدانید چرا می‌خواهید بازخورد مشتریان را دریافت کنید: دلیل روشنی برای جمع‌آوری بازخورد داشته باشید؛ آیا هدف شما بهبود محصولات است یا افزایش رضایت مشتریان؟

• فرآیندی برای دریافت بازخورد ایجاد کنید: مراحل و روش‌های مشخصی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان تعریف کنید. که می‌تواند شامل نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها یا پیگیری از طریق شبکه‌های اجتماعی باشد که بالاتر ذکر نمودیم.

• بازخورد مشتریان را به‌طور گسترده به اشتراک بگذارید: اطمینان حاصل کنید که بازخوردهای جمع‌آوری‌شده به‌طور گسترده در شرکت شما به اشتراک گذاشته شود تا تیم‌ها بتوانند از آن بهره‌برداری کنند.

• بر اساس بازخورد اقدام کنید: پس از دریافت بازخورد، اقدامات لازم را برای بهبود انجام دهید و این تغییرات را به مشتریان اطلاع دهید تا احساس کنند که نظرشان مورد توجه قرار گرفته است. با این رویکرد، شما می‌توانید در هر مرحله از سفر مشتریان، آن‌ها را همراهی کرده و روابط قوی‌تری ایجاد کنید.

#جمع‌بندی: نظر شما، هدیه‌ای برای ما

در نهایت با جمع‌آوری و استفاده درست از بازخوردهای مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و بهبود دهند و همچنین ارتباط موثرتری با مشتریان برقرار کنند.

به یاد داشته باشید که بازخورد مشتری فقط یک ابزار نیست، بلکه یک فرصت برای یادگیری و رشد است که باید به طور مداوم مورد استفاده قرار گیرد.

مشتریان هنگامی که احساس کنند صدایشان به درستی شنیده می‌شود از به اشتراک گذاشتن نظرات خود نمی‌ترسند.

مسئولیت ما به عنوان یک کسب‌وکار این است که با مشتریانی که بازخورد خود را به اشتراک می‌گذارند، تعامل کنیم. اگر این کار را نکنیم، آن‌ها بعداً اهمیت و انگیزه‌ای برای ارسال نظراتشان ندارند و ما خطر بیشتری برای شکست تجاری داریم زیرا بازخوردهای خوب و بد را از مشتریان خود جمع‌آوری نمی‌کنیم.

پس دوست عزیز، اگر نظری در مورد خدمات پلتفرم غرفه‌چی دارید، دوست داریم از شما بشنویم. پس همین حالا با ارسال یک پیام ما را خوشحال کنید زیرا نظر شما هدیه و راهنمای ما است. موفق باشید!