راهنمای جامع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مشاغل

#مقدمه

در دنیای نوین اکثر مشاغل برای مدیریت بهتر تعاملات خود با مشتریان به دنبال راه‌حل‌های مدرن هستند. یکی از ابزارهای قدرتمند در این زمینه، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. پیشرفت تکنولوژی به صاحبان کسب‌وکار کمک کرده است تا با استفاده از این سیستم فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را بهبود بخشند. علاوه بر این، این سیستم‌ها به مشتریان نیز کمک می‌کنند تا تجربه‌ای بهتر و شخصی‌سازی‌شده از تعامل با کسب‌وکارها را داشته باشند.

اگر شما نیز جز افرادی هستید که مشتری مداری و یادگیری CRM برایتان در اولویت است و هنوز در ابتدای مسیر هستید این مقاله برای شماست. قبل از این‌که بخواهیم در مورد سیستم CRM اطلاعاتی به دست بیاوریم، باید با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شویم و به این‌که چه فایده ای دارد پی ببریم.

#تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management به عنوان یک نرم‌افزار یا سامانه تکنولوژیکی طراحی شده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رابطه‌های خود با مشتریان را بهبود دهند. این سیستم به منظور مدیریت و ارتقاء تعاملات و تجربیات مشتریان ایجاد شده است و اطلاعات مربوط به مشتریان را مرتب و قابل دسترس نگه می‌دارد.

#اهداف اصلی استفاده از CRM

بهبود ارتباط با مشتریان: ارتباط مؤثر و مستمر با مشتریان برای افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها.

افزایش بهره‌وری فروش: پیگیری و مدیریت بهتر فرآیند فروش و افزایش فرصت‌های تجاری، شرکتی که از CRM برای خودکارسازی وظایف مانند ورود داده‌ها و ارسال ایمیل استفاده می‌کند، می‌تواند زمان صرف شده توسط کارمندان را برای تمرکز بر فعالیت‌های با ارزش‌تر آزاد کند.

تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی: جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از داده‌های مرتبط با مشتریان برای بهبود استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک.

بهبود روابط داخلی: افزایش هماهنگی و تعامل بین اعضای تیم‌های داخلی سازمان از طریق به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری.

کاهش هزینه ها: شرکتی که از CRM برای بهبود کارایی بازاریابی خود استفاده می‌کند، می‌تواند هزینه‌های بازاریابی خود را کاهش دهد و در عین حال بازده سرمایه‌گذاری را افزایش دهد.

سیستم‌های CRM معمولاً شامل ابزارها و ویژگی‌هایی مانند مدیریت تماس‌ها، تاریخچه تعاملات با مشتری، مدیریت فرصت‌های فروش، نتایج تحلیل داده، و امکانات خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بهبود و بهره‌وری در ارتباط با مشتریان خود را تجربه کنند.

#چگونه روابط با مشتریان ابزاری برای رونق کسب و کار شما می شود؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرکت‌ها کمک می‌کند که مسیر درآمدزایی خود را ردیابی و تقویت کنند و در عین حال اتوماسیون فروش را حفظ و بهبود بخشند. CRM به تیم‌های مختلف این امکان را می‌دهد تا تعاملات با مشتری و فعالیت‌های فروش را در سراسر کانال‌های ارتباطی، در یک مکان مرکزی ثبت و مدیریت کنند.

با حذف موانع ارتباطی و ارائه یک نمای کلی از مشتری، CRM اطمینان می‌دهد که کسب و کارها می‌توانند داده‌ها و تحلیل های کلیدی را بین بخش‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی به اشتراک بگذارند.علاوه بر این، CRM فرآیندها و وظایف را به صورت خودکار انجام می‌دهد تا بهره‌وری را افزایش دهد و به سازمان‌ها کمک کند تا با منابع کمتر، کار بیشتری انجام دهند.

#مثال برای تیم فروش

تصور کنید تیم فروش شما در حال حاضر از چندین ابزار مجزا برای مدیریت تماس‌ها، پیش‌بینی فروش، ردیابی فعالیت‌ها و تولید سرنخ (لید) برای ثبت مشتریان استفاده می‌کند. این رویکرد باعث می‌شود تا دید کلی بر روی قیف فروش (Pipeline) و پیش‌بینی فروش آن‌ها دشوار شود.

با استفاده از یک سیستم CRM، تیم فروش شما می‌تواند تمام این ابزارها را در یک پلتفرم واحد ادغام کند. این امر به آن‌ها امکان می‌دهد:

• تصویر کامل از مسیر خرید مشتریان بالفعل و فعلی را بدست آورند تا معاملات را با سهولت بیشتری پیش ببرند.

• اطلاعات کلیدی مشتریان و مشتریان بالقوه را در یک مکان مشاهده کنند تا تمام تعاملات با مشتریان از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و جلسات را شخصی‌سازی کنند.

• پیش‌بینی و مدیریت دقیق قیف فروش را برای برنامه‌ریزی، پیگیری و تجزیه و تحلیل فرآیند فروش انجام دهند.

• محرک‌هایی که موجب اغادم به خرید مشتری می گردد را تنظیم و وظایف را خودکارسازی کنند تا نمایندگان فروش بر روی اهداف خود تمرکز داشته باشند.

شرکت‌ها همچنین از CRM برای مدرن‌سازی سازمان خود استفاده می‌کنند. راه‌حل‌های قدیمی یا موقتی مانند ذخیره اطلاعات مشتریان در (Excel) نیازمند نگهداری حجم زیادی از داده‌ها هستند و نمی‌توانند تجزیه و تحلیل جامع مورد نیاز مدیران فروش را ارائه دهند.

#ابزارهای افزایش بهره‌وری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بهترین نرم افزارهای مدیریت مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را ارائه می‌دهند که به کارمندان شما کمک کرده تا کارآمدتر کار کنند. این ابزارها عبارتند از:

#1. یکپارچه‌سازی ایمیل و تعامل با مشتری

به طور مثال در حال کار روی یک معامله‌ی مهم با یک مشتری بالقوه هستید. همگام‌سازی ایمیل به CRM به شما این امکان را می‌دهد تا تمام ایمیل‌های رد و بدل شده با این مشتری را در یک مکان مشاهده کنید. همچنین، می‌توانید از الگوهای ایمیل برای پاسخگویی سریع و حرفه‌ای به سوالات متداول استفاده کنید.

می‌توانید یک کمپین ایمیل خودکار برای این لیست ایجاد کنید تا آخرین محصولات و خدمات خود را معرفی کنید. همچنین می‌توانید ایمیل‌ها را بر اساس علایق و نیازهای خاص هر مشتری بالقوه شخصی‌سازی کنید.

#2. ابزار ذخیره اطلاعات مشتری

فرض کنید در حال برنامه‌ریزی یک تماس تلفنی با یک مشتری بالقوه هستید. Task Player می‌تواند جزئیات مربوط به این مشتری بالقوه، از جمله سوابق تماس‌های قبلی و ایمیل‌های رد و بدل شده را به شما نشان دهد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا برای تماس تلفنی خود آماده شوید و یک مکالمه‌ی پربار داشته باشید.

#3. پیام‌رسانی و چت آنلاین

یک مشتری بالقوه از طریق چت زنده در وب‌سایت شما با شما ارتباط برقرار می‌کند. پیام‌های رد و بدل شده با این مشتری به طور خودکار در CRM ثبت می‌شود تا بتوانید بعداً به آن‌ها رجوع کنید و ادامه‌ی مکالمه را داشته باشید.

#4. فهرست‌های هوشمند و قالب‌ها

سرنخ‌های خود را بخش‌بندی و فیلتر کنید، سپس پرکاربردترین نماهای داده‌های مشتری را به عنوان «فهرست‌های هوشمند» برای دسترسی سریع ذخیره نماید، تا دیگر نیازی به سفارشی‌سازی مکرر داده ها نداشته باشید.

می‌خواهید لیستی از تمام سرنخ‌های مشتریان با امتیاز بالای واجد شرایط بودن تخفیف ها را مشاهده کنید. با استفاده از فهرست‌های هوشمند، می‌توانید این فیلتر را به عنوان یک نمای ذخیره شده ایجاد کنید تا هر زمان که بخواهید به راحتی به آن دسترسی داشته باشید.

#5. توالی ایمیل (Sequences)

فرض کنید یک کمپین بازاریابی ایمیلی برای لید‌های صنعت بهداشت و درمان راه‌اندازی کرده‌اید. می‌توانید یک توالی ایمیل ایجاد کنید که در طول یک هفته برای لیدها سه ایمیل ارسال کند - یک ایمیل خوش آمدگویی، یک ایمیل با اطلاعات بیشتر در مورد محصولات یا خدمات شما، و یک ایمیل با پیشنهاد ویژه‌ی ثبت‌نام.

#6. شماره‌گیر پیشرفته (Power Dialer)

شماره‌گیر پیشرفته شبیه شماره‌گیری سریع اما با امکانات بیشتر است و به شما امکان می‌دهد یک لیست تماس سفارشی و خودکار ایجاد کنید. فرض کنید می‌خواهید با لیستی از 100 مشتری بالقوه تماس بگیرید. با استفاده از شماره‌گیر، می‌توانید لیستی از این مخاطبین ایجاد کنید و تماس‌ها را به صورت خودکار برقرار کنید.

#انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم‌های تعامل با مشتری (CRM) انواع مختلفی دارند که هر کدام با هدف و مزیت ویژه‌ای برای مشتریان شما طراحی شده‌اند. در ادامه به معرفی انواع اصلی CRM و مثال‌هایی برای درک بهتر آن‌ها می‌پردازیم:

#1. CRM مکالمه‌محور (Conversational CRM)

CRM مکالمه‌محور به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود روابط بلندمدت ایجاد کنند. این سیستم امکان برقراری مکالمات غنی و روان را در هر زمان و مکانی فراهم می‌کند.

هدف: ایجاد یک تجربه آسان و روان برای مشتری که منجر به وفاداری آن‌ها شود.

بهترین گزینه برای: شرکت‌هایی که می‌خواهند خدمات مشتری خود را ارتقا دهند و روابطی معنادارتر با مخاطبان خود برقرار کنند.

مزیت برای مشتری: مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی دلخواه خود، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده دریافت می‌کنند.

مثال: فرض کنید یک شرکت تجارت الکترونیک از یک CRM مکالمه‌محور استفاده می‌کند. این سیستم به مشتریان امکان می‌دهد از طریق پشتیبانی آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا حتی پیام کوتاه با شرکت ارتباط برقرار کنند. نمایندگان خدمات پس از فروش نیز می‌توانند از طریق این سیستم به سابقه‌ی خرید مشتری و تعاملات گذشته‌ی او دسترسی داشته باشند و در نتیجه، تجربه‌ای یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده را برای مشتری رقم بزنند.

#2. CRM همکاری‌محور (Collaborative CRM)

تعامل همکاری‌محور ابزارهایی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد تا بتوانند به‌روزترین اطلاعات مشتری را در سراسر بخش‌های مختلف شرکت نگهداری و به اشتراک بگذارند.

هدف: از بین بردن موانع اطلاعاتی و افزایش بهره‌وری.

بهترین گزینه برای: شرکت‌های بزرگ با بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری که در چندین مکان کار می‌کنند یا با حجم زیادی از داده‌های مشتری سر و کار دارند.

مزیت برای مشتری: مشتریان دیگر مجبور نیستند با هر بار تماس با هر بخش متفاوتی از شرکت، اطلاعات خود را تکرار کنند.

مثال: فرض کنید یک شرکت بیمه از یک CRM همکاری‌محور استفاده می‌کند. زمانی که یک مشتری با بخش صدور بیمه‌نامه تماس می‌گیرد، نماینده‌ی مربوطه می‌تواند به سوابق تعاملات گذشته‌ی مشتری با بخش خسارت و سایر بخش‌ها دسترسی داشته باشد. این امر به ارائه‌ی خدمات سریع‌تر و کارآمدتر به مشتری کمک می‌کند.

#3. CRM عملیاتی (Operational CRM)

سیستم ارتباط عملیاتی اتوماسیون نیروی فروش و ابزارهایی را برای ساده‌سازی گردش کار روزانه ارائه می‌دهد و اطمینان حاصل می‌کند که عملیات کسب‌وکار تحت تأثیر فرآیندهای ضعیف و نامنظم قرار نگیرد.

هدف: ایجاد عملیات روان‌تر و اختصاص زمان بیشتر برای تعامل مستقیم با مشتری در طول مسیر خرید.

بهترین گزینه برای: شرکت‌هایی با فرآیندهای فروش پیچیده که شاهد خروج مشتریان بالقوه‌ی باصلاحیت از قیف فروش خود هستند.

مثال: فرض کنید یک شرکت نرم‌افزاری از یک CRM عملیاتی استفاده می‌کند. این سیستم می‌تواند به خودکارسازی وظایفی مانند ورود اطلاعات تماس با مشتریان بالقوه، ارسال ایمیل‌های پیگیری و مدیریت مراحل مختلف قیف فروش کمک کند. با اتوماسیون این وظایف، نمایندگان فروش زمان بیشتری برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه و ارائه‌ی دمو محصولات و خدمات خود خواهند داشت.

#4. CRM تحلیلی (Analytical CRM)

CRM تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بینش بیشتری نسبت به نیازها و الگوهای خرید مشتریان خود به دست آورند. این امر باعث می‌شود تا شرکت‌ها بتوانند استراتژی خود را برای دستیابی به نتایج بهتر در آینده، اصلاح کنند.

هدف: تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری به گونه‌ای که رفتار آن‌ها را آشکار و پیش‌بینی کند و به هر بخش اجازه دهد تا عملکرد خود را بهبود بخشد.

بهترین گزینه برای: شرکت‌هایی با حجم زیادی از داده که می‌خواهند پایه‌ی مشتری خود را بهتر درک کنند.

مثال: فرض کنید یک فروشگاه زنجیره‌ای خرده فروشی از یک CRM تحلیلی استفاده می‌کند. این سیستم می‌تواند داده‌های مربوط به خرید مشتریان، مانند تاریخچه‌ی خرید، ترجیحات محصول و اطلاعات جمعیتی را تجزیه و تحلیل کند. با استفاده از این اطلاعات، فروشگاه می‌تواند کمپین‌های بازاریابی هدفمندتری را برای بخش‌ ها و حتی جنسیت ها و سنین مختلف مشتریان اجرا کند و محصولات جدیدی را معرفی کند که احتمالاً مورد استقبال آنان قرار می‌گیرد.

#فهرست بهترین نرم‌افزارهای CRM جهان

Salesforce

مزایا: قابلیت سفارشی‌سازی بالا، اکوسیستم گسترده از اپلیکیشن‌ها و افزونه‌ها.

HubSpot CRM

مزایا: مناسب برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، نسخه رایگان با امکانات فراوان.

Zoho CRM

مزایا: قیمت مناسب، قابلیت ادغام با سایر محصولات Zoho و نرم‌افزارهای دیگر.

Microsoft Dynamics 365

مزایا: ادغام خوب با سایر محصولات مایکروسافت، قابلیت سفارشی‌سازی بالا.

Insightly

مزایا: قیمت مناسب، قابلیت ادغام با Google Apps و سایر نرم‌افزارها.

Nimble

مزایا: ابزارهای قوی برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی، رابط کاربری ساده.

#چگونه یک استراتژی CRM موفق بسازیم؟

برای دستیابی به حداکثر بهره‌وری از سیستم CRM، داشتن یک استراتژی مشخص که متناسب با نیازهای شما باشد، ضروری است. چه بخواهید فروش، بازاریابی، پشتیبانی یا کل تجربه مشتری را بهبود بخشید، یک CRM انتخاب کنید که به شما در رسیدن به اهداف تجاری‌تان کمک کند. در اینجا چند روش برای ایجاد یک استراتژی موفق ارتباط با مشتری آورده شده است:

#1. اهداف CRM خود را تعیین کنید

شاید بخواهید مشتری وفادار برای برند خود ایجاد کنید، بهره‌وری را افزایش دهید یا همکاری بین تیم‌ها را بهبود بخشید. اهداف خود را به صورت واضح و قابل اندازه‌گیری تعریف کنید.

مثال:

• هدف: افزایش نرخ تمدید خدمات مشتری به میزان 15 درصد در سال آینده.

• هدف: کاهش زمان پاسخگویی به سوالات مشتریان از طریق ایمیل به مدت 24 ساعت.

• هدف: افزایش فروش محصولات جدید به مشتریان موجود به میزان 10 درصد.

#2. مسیر مشتری خود را تعریف کنید

مسیر ایده‌آل مشتری خود را ترسیم کنید و توضیح دهید که چگونه می‌توانید هر مرحله را به یک تجربه‌ی عالی تبدیل کنید.

مثال:

مسیر ایده‌آل مشتری برای یک فروشگاه تجارت الکترونیک ممکن است شامل مراحل زیر باشد:

• مشتری از طریق تبلیغات آنلاین با فروشگاه آشنا می‌شود.

• مشتری از وب‌سایت فروشگاه بازدید می‌کند و به دنبال محصولات مورد نظر خود می‌گردد.

• مشتری سوالاتی در مورد یک محصول خاص از طریق چت زنده می‌پرسد.

• نماینده‌ی خدمات مشتری به سوالات مشتری پاسخ می‌دهد و به او در انتخاب محصول مناسب کمک می‌کند.

• مشتری محصول را خریداری می‌کند.

• پس از تحویل محصول، مشتری یک ایمیل یا پیامک نظرسنجی در مورد رضایت از خرید دریافت می‌کند.

#3. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) خود را ایجاد کنید

تحلیل کنید که چه معیارهایی به بهترین نحو به شما در پیگیری پیشرفتتان کمک می‌کنند. این معیارها باید با اهداف CRM شما مرتبط باشند.

مثال:

• KPI برای افزایش نرخ تمدید خدمات مشتری: تعداد تمدید خدمات، ارزش کل تمدید خدمات، رضایت مشتری

• KPI برای کاهش زمان پاسخگویی به سوالات مشتریان: میانگین زمان پاسخگویی به ایمیل‌ها، میانگین زمان حل مسائل مشتریان

#4. وظایفی را که می‌توانید خودکار کنید، شناسایی کنید

با خودکارسازی کارهایی مانند ارتباطات با مشتری و تهیه گزارش‌ها، می‌توانید به تیم خود کمک کنید تا کارآمدتر عمل کنند.

مثال:

• خودکارسازی ایمیل‌ یا پیامک خوش آمدگویی برای مشتریان جدید

• خودکارسازی ارسال پیام های پیگیری بعد از خرید

• خودکارسازی تهیه گزارش‌های فروش و بازاریابی

#5. برنامه‌های موجود را با CRM ادغام کنید

سیستم‌های فعلی خود را با نرم‌افزار CRM ادغام کنید تا تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان و کارمندان خود ایجاد نماید.

مثال:

• ادغام Zendesk Sell (نمونه یک CRM قدرتمند در جهان) با نرم افزار حسابداری برای به روز رسانی خودکار اطلاعات صورتحساب‌ها و پرداخت‌ها

• ادغام Zendesk Sell با نرم افزار چت آنلاین برای ردیابی و مدیریت تعاملات با مشتریان

#سخن پایانی

CRM کلید موفقیت در دنیای مشتری‌محوراست. در دنیای رقابتی امروز، داشتن روابط قوی با مشتری برای موفقیت هر کسب‌وکاری ضروری است و شرکت‌ها از سیستم ارتباط بامشتری برای سرعت بخشیدن به رشد درآمد و ارائه تجربیات بهتر به مشتری استفاده می‌کنند. این سیستم یک پارچه تعاملی با ارائه یک نمای کلی از تعاملات شما با مشتریان، به شما کمک می‌کند تا روابط خود را با آنها تقویت کنید، فروش خود را افزایش دهید و اتوماسیون فروش را بهبود ببخشید.